3.6 CRM

La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos  de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de productos

y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

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De acuerdo con un de las versiones ofrecidas por la industria, la CRM consiste en:

Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.

Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.

Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Muchas organizaciones recurren al software de CRM como soporte para manejar sus relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en las propias instalaciones de la organizaciones, bajo demanda, o por medio de SaaS (Software como Servicio). En los últimos tiempos han ganado popularidad la CRM móvil y el modelo de  código abierto  de software CRM.