La
diferencia entre call center y contact center, se basa en los canales de entrada
y salida a la hora de recepcionar o emitir información a los contactos o
usuarios que demandan el servicio.
El
call center es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración
y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya
principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se
realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el
usuario/ciudadano y teleoperador.
Unitel
le proporciona todo lo necesario para poder beneficiarse de un Call Center, ya
sea en sus propias instalaciones o adecuando un espacio que Unitel le facilita
y pone a su disposición. Unitel se adapta a sus necesidades, optimizando todos
los recursos con rapidez.
Siempre
que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de
llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a
atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas
llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de
atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos,
departamentos que hacen encuestas, empresas de tele marketing, etc.
Estas
personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call
Center.
Para
estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la
cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el
principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de
llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las
llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas
compañías.
En
esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de
llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas,
tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos
estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles
son los puntos críticos en el caso de que los haya.
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